Para MACRI es de gran importancia ofrecer productos de calidad, diseño y comodidad, que se adapten a las necesidades diarias y gustos de nuestras clientes, es por esto,
que, pensando en mejorar cada día más, y en sentar lineamientos claros que nos ayuden a fortalecer nuestras relaciones, hemos creado la presente guía para el consumidor, la cual definirá en cada caso en particular la ruta a seguir a la luz de la ley 1480 de 2011 “Estatuto del Consumidor” y de nuestras políticas. A continuación, presentaremos los distintos escenarios que abarcan la presente política, y el procedimiento a seguir frente al particular.
DEVOLUCIÓN O CAMBIOS DE PRODUCTOS NO RELACIONADOS CON LA GARANTÍA:
Para solicitar el cambio de productos MACRI no relacionados con la garantía de los mismos, debes tener en cuenta que es fundamental conservar y presentar la factura de venta al momento de realizar la solicitud, y tener en cuenta las siguientes condiciones y reglas:
A. Las compras de nuestros productos, que hayan sido realizadas en tiendas, y que sean objeto de devolución, deberá ser gestionada directamente en el lugar donde fue adquirido por el consumidor / comprador final.
B. El plazo máximo para solicitar un cambio será de sesenta (60) días calendario contados desde la fecha la entrega y facturación de los productos.
C. Tratándose de productos que hayan sido obsequiados, el consumidor que pretenda solicitar el cambio deberá presentar o la factura de venta, o el número de cedula de la persona que realizó la compra, o el producto con sus etiquetas y su empaque original.
D. El producto que será objeto de devolución, no debe presentar uso ni desgaste en sus partes y accesorios, no debe haber sido modificado y debe estar en perfectas condiciones. Los productos que presenten avería por mala manipulación o uso del cliente no tendrán cambio por ningún motivo.
E. El producto debe contener las etiquetas, accesorios y empaques originales.
F. No se aceptan cambios de artículos que hayan sido vendidos con descuento o en promoción.
G. Una vez presentada la solicitud de devolución observando todos los requisitos indicados en el presente acápite, MACRI, tendrá hasta 15 días calendario para dar respuesta sobre su procedencia o no.
H. Si el consumidor solicita el cambio, pero pretende obtener un producto de mayor valor, éste deberá cancelar el valor excedente; n el evento que el producto pretendido por el consumidor sea de menor valor, la diferencia del valor entre el producto inicial y el nuevo producto se entregará un bono para próximas compras; bono que deberá ser redimido en un término no superior a 6 meses.
I. Las solicitudes de devolución por cambio de producto estarán igualmente sujetas a la disponibilidad del producto pretendido, si el producto fue adquirido a través de ventas no presenciales el cliente deberá asumir el costo del envío y se le entregará un bono por el valor de su compra para que sea redimido en un término no superior a 6 meses.
J. En todo caso, MACRI, se reserva el derecho a realizar cambios de productos, una vez efectuado el análisis del estado general de éste y las condiciones y circunstancias de cada caso en particular.
El derecho de retracto, es decir la posibilidad que tiene el consumidor de solicitar la devolución del producto y por ende del dinero, sólo aplicará para compras efectuadas a través de internet, y en los eventos y condiciones previstos en la ley 1480 de 2011 Articulo 47, siempre que sea ejercido durante los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de compra. Debe precisarse que el consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, sin evidencias de uso, con todas sus etiquetas y empaques originales; y todos los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.
Si el consumidor en ejercicio de su derecho de retracto hace uso de la modalidad de transporte de mercancías de pago contra entrega o pago por el destinatario, el producto NO será recibido por MACRI y será responsabilidad única del consumidor la trazabilidad, extravío, cuidado y/o recuperación del producto ante la empresa de transporte contratada por éste.
Para hacer la solicitud del ejercicio del derecho de retracto, el consumidor dentro del término previsto para el efecto (05 días), deberá comunicarse al correo electrónico servicioalclientemacri@gmail.com, manifestando que hará uso del derecho de retracto, e informará el número de pedido, el canal utilizado para la compra, el número de la factura, el producto que desea devolver, y de ser posible una breve explicación de las razones por las cuales hace uso de su derecho.
El producto que bajo la figura del derecho de retracto se pretenda devolver, deberá cumplir cuando menos con las siguientes condiciones:
- No haber sido usado
- Contar con todas sus etiquetas.
- No encontrarse sucio ni manchado.
- No tener rastros de uso.
- No tener rastros de uso de químicos o blanqueador.
- No presentar desteñido o rayones en las superficies y partes.
- El producto no debió ser alterado o modificado por el consumidor.
- Los herrajes y broches deben encontrarse en perfectas condiciones.
- El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
- Encontrarse en perfectas condiciones para su posterior venta a otro consumidor.
Finalmente, MACRI, devolverá la suma total pagada por el producto, sin que se procedan a hacer descuentos o retenciones, en un término no mayor a los 30 días calendario siguientes, contados a partir de la fecha de recepción en el lugar indicado previamente, siempre y cuando se cuente con la información bancaria del consumidor; hecho que será notificado enviando copia del comprobante de la transferencia o depósito bancario al correo electrónico suministrado por el consumidor.
Entiéndase por garantía, la obligación temporal, a cargo del fabricante / vendedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas; precisando que la garantía no tiene contraprestación adicional al precio del producto. La garantía de nuestros productos solo procede respecto de defectos de material o de fabricación debidamente probados.
El término de garantía de nuestros productos, es de sesenta (60) días calendario contados a partir del día siguiente de que sea realizada la compra si esta fue realizada en un punto de venta; o si fue realizada a través de nuestros canales virtuales, el término se contará a partir del día siguiente de la recepción del producto; y debe precisarse que no aplicará para aquellos eventos de deterioro normal del producto por el paso del tiempo, uso indebido, daños ocasionados por no atender las instrucciones de cuidado o mantenimiento. Para hacer efectiva la garantía, el cliente deberá realizar la solicitud directamente a través del medio por el cual realizó la compra, es decir, si fue efectuada directamente en un punto de venta deberá tramitarla allí, o si fue adquirido por medio de los canales digitales de la marca, deberá solicitarla a través del correo electrónico servicioalclientemacri @gmail.com
MACRI, una vez en conocimiento de la solicitud de garantía, tendrá la facultad de revisar cada caso en particular pudiendo inspeccionar y hacer las pruebas que considere pertinentes al producto y que estén asociadas con los defectos o problemas resaltados por el consumidor. Una vez efectuado dicho análisis, MACRI podrá optar por reparar el producto, realizar el cambio del mismo por otro producto de la misma referencia, rechazar la solicitud siempre que logre evidenciar y motive las razones que sustenten su respuesta de rechazo, o efectuar la devolución del dinero. En todo caso, nuestro equipo se pondrá en contacto con el consumidor en un plazo no superior a treinta (30) días calendario con el fin de notificarle e informarle todo lo relacionado con el estudio de la viabilidad de reconocimiento de la garantía y los pasos a seguir.
Cabe precisar que en el evento en que la garantía no proceda y este hecho este debidamente fundamentado por parte de MACRI, el cliente deberá asumir los gastos de transporte y envió del producto.
Si como resultado del análisis efectuado al producto se determina que es improcedente reparar el producto y/o hacer el cambio del mismo, se procederá a efectuar la devolución del dinero para lo cual se entregará un bono al consumidor que para que sea redimido a un término no superior a 6 meses.
Cuando la reclamación de garantía verse sobre un producto respecto del cual la referencia se encontraba en promoción y/o descuento, y se considere como viable efectuar el cambio del producto, se procurará efectuarlo por uno de la misma referencia, siempre que exista disponibilidad, de lo contrario se cambiará por uno de igual valor al pagado por el cliente o se entregará un bono por dicho valor.
Las ventas realizadas de productos con imperfectos de fabricación que se comercializan bajo la figura outlet no tendrán ningún tipo de cambio ni procedencia de garantía por fabricación, toda vez que el consumidor al efectuar la compra acepta y entiende que se trata de un producto con imperfecto de fabricación ya que el vendedor ha explicado al momento de efectuar la venta sobre dicha situación.
Para nosotros, es importante que antes de efectuar la solicitud o reclamación por garantía, conozcas los casos que, de plano, conllevan al rechazo de la solicitud, sin necesidad de pruebas o análisis de nuestro equipo de trabajo:
- Solicitud de la garantía por fuera del plazo concedido y estipulado en la presente política, que es de sesenta (60) días.
- No seguir las instrucciones de cuidado contenidos en las etiquetas.
- Uso de químicos que decoloren o deterioren los tejidos o materiales de los productos.
- Presentar rayones en las superficies de los materiales y sus accesorios o partes.
- Alteraciones o modificaciones en el producto por el cliente.
- Evidentes marcas de fuerza o presión en los herrajes y broches.
- Desgaste normal del producto.
- Fuerza mayor o caso fortuito.
- Hecho de un tercero.
- El uso indebido del bien por parte del consumidor.
- Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o mantenimiento indicadas en el manual o etiqueta del producto.
La ley dispone que en las ventas efectuadas mediante mecanismos de comercio electrónico y/o ventas online, y respecto del cual se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro medio de pago electrónico, el comprador o quien efectuó el pago, deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de:
- Fraude
- Corresponda a una transacción no solicitada.
- No has recibido el producto comprado después de 30 días calendario de haber efectuado la compra efectivamente.
- El producto entregado no corresponda a lo solicitado.
Si se ajusta a alguna de las causales anteriores y para proceder con la reversión del pago, el consumidor deberá dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, deberá presentar la queja y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del medio de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador.
